Mizden Delgado - mizden00@gmail.com
Abstract
Internet has become and reduced to "social media" to a great amount of global users, when the first thing on the people´s top of mind is: Facebook, Twitter, Instagram, Pinterest, etc.
Thus, when a brand is out on the market without presence in the virtual world, there is a big chance that the consumers will never realize of the existence of the brand and even worst, they will never buy a single product because of the lack of knowledge about it.
Thus, when a brand is out on the market without presence in the virtual world, there is a big chance that the consumers will never realize of the existence of the brand and even worst, they will never buy a single product because of the lack of knowledge about it.
The right web content will bring costumers to your site, social media pages or physical stores and make they increase your sales, only if you have a strong strategy on building online presence and either wise , at this point, a web site will help you a lot more than if you don't have it at all.
Consumers need to be in constant communication with the brand to make them feel you care about them and look for help when they need to, that is why is very important for you as a brand to have a site where you can approach to your target and try to satisfy their needs.
Consumers need to be in constant communication with the brand to make them feel you care about them and look for help when they need to, that is why is very important for you as a brand to have a site where you can approach to your target and try to satisfy their needs.
Palabras clave
Marketing - Online - Internet - Consumidor - Marca - Relación - Comunicación - Fidelidad – Medios - Valor
Introducción
Toda marca que busque su posicionamiento y quiera perdurar en la industria de consumo, necesita tener presencia online, siendo lo que permite que el cliente pueda tener un canal de comunicación y pueda informarse del valor agregado que ofrece la marca, de los puntos de venta, de los productos disponibles y crear un lazo de confianza a través de la información presentada en los medios online.
Se argumenta que la creación de un sitio web, redes sociales o plataformas con información en internet, son los medios fundamentales para el crecimiento de cualquier marca, haciéndolos obligatorios para ser competitivos en el mercado actual.
El canal de comunicación entre cliente- marca utilizado en la actualidad, es internet, en dónde el público busca referencias y comentarios para realizar una compra informada, es ahí el lugar para crear una reputación online de la marca, que consiste en crear la imagen positiva se quiere que el consumidor perciba, la cultura de compra y como persuadir a los clientes a elegir la marca mediante el control de información en línea y por último el servicio al cliente que es la herramienta más valiosa que se controla mediante los sitios web y redes sociales de la marca, en dónde se busca afianzar y lograr fidelidad con el consumidor a través de la calidad y trato que se les brinda, haciendo que el consumidor se sienta importante y escuchado, lo que se traduce en un cliente cautivo que realiza compras constantes.
Para lograr construir una presencia de marca online, se necesita dedicación, constancia y estrategias bien establecida de lo que se busca que el consumidor piense de la marca, pero con la ausencia de información online de una marca, el declive es la consecuencia de no adaptarse a los cambios.
El canal de comunicación entre cliente- marca utilizado en la actualidad, es internet, en dónde el público busca referencias y comentarios para realizar una compra informada, es ahí el lugar para crear una reputación online de la marca, que consiste en crear la imagen positiva se quiere que el consumidor perciba, la cultura de compra y como persuadir a los clientes a elegir la marca mediante el control de información en línea y por último el servicio al cliente que es la herramienta más valiosa que se controla mediante los sitios web y redes sociales de la marca, en dónde se busca afianzar y lograr fidelidad con el consumidor a través de la calidad y trato que se les brinda, haciendo que el consumidor se sienta importante y escuchado, lo que se traduce en un cliente cautivo que realiza compras constantes.
Para lograr construir una presencia de marca online, se necesita dedicación, constancia y estrategias bien establecida de lo que se busca que el consumidor piense de la marca, pero con la ausencia de información online de una marca, el declive es la consecuencia de no adaptarse a los cambios.
Presencia de una marca online
En el tiempo presente, en dónde el acceso a la información a través de internet está en contacto con un gran porcentaje de la población mundial, tan solo en México hay 37.6 millones de usuarios de internet (INEGI, 2012), las redes sociales y los medios digitales, ofrecen una plataforma de expresión para cualquier individuo o empresa, así como brindan herramientas para que los clientes realicen la mejor opción de compra de un producto.
Dicho esto, una marca tiene que crear un vinculo directo de comunicación y dialogo con sus consumidores y la opción más inmediata y controlada para lograrlo, es tener presencia online, esto puede ser a través de un sitio web o redes sociales.
Todo esto con la finalidad de incrementar el conocimiento de la marca, de buscar nuevos nichos de mercado, mantener un canal abierto de comunicación con los clientes, fidelidad de los consumidores al sentirse parte de la comunidad de la marca, información de interés para mantener a los clientes cautivos, pero lo más importante y el propósito meta de cualquier marca, es aumentar sus ventas y esto se logra a través de los consumidores y la experiencia que les brinda la marca.
Reputación online
Todo esto con la finalidad de incrementar el conocimiento de la marca, de buscar nuevos nichos de mercado, mantener un canal abierto de comunicación con los clientes, fidelidad de los consumidores al sentirse parte de la comunidad de la marca, información de interés para mantener a los clientes cautivos, pero lo más importante y el propósito meta de cualquier marca, es aumentar sus ventas y esto se logra a través de los consumidores y la experiencia que les brinda la marca.
Reputación online
Esta es la nueva técnica de publicidad para un negocio, con la cual se puede influenciar positivamente al público directamente desde las plataformas en línea que la marca utilice, aunque también se tiene que tomar en cuenta que siendo un canal libre de comunicación, los clientes tienen acceso a publicar cosas que no sean benefactoras para la marca, por eso la importancia de mantener el control de medios en internet, así como la manera de hablar con el público y el contenido que se muestra, todo esto tiene que ser coherente con la identidad de cada marca.
El contenido que se encuentre disponible en internet acerca de una marca, es un arma de doble filo, ya que se considera que no todo lo que sea publicado ha pasado por la aprobación de dicha marca, por lo tanto, se tiene que tener conocimiento de la percepción que se tiene de la marca en sitios en línea, para poder influenciarlo a su favor y generar manejos de crisis en caso de existir, por otro lado, la marca tiene que estar en constante contacto con el contenido que involucre su nombre en las redes sociales o sitios de internet y conocer la opinión del consumidor, esto ayudará a la mejora continua y retroalimentación que logre beneficios para cliente y marca.
Las estrategias de contenido, se crean con base en el análisis online de la marca, como se sabe, el acceso a publicar en internet es libre y sin filtro, pero la marca puede tomar el control y dirigir a los clientes a crear un juicio de valor ideal para que la marca tenga una buena reputación en línea.
Aquí se pueden tomar en cuenta los contenidos que se realizan mediante "influencers", que son personas públicas, artistas, cantantes, actores, famosos, los cuales pueden crear ese juicio de valor positivo para la marca, a los que se les contrata como figuras aspiracionales y puedan difundir el contenido correcto que la marca busca que llegue a sus clientes, esto hace que la reputación de la marca, vista a través de los artistas tenga más credibilidad y se cree una conexión más cercana con la marca.
Aquí se pueden tomar en cuenta los contenidos que se realizan mediante "influencers", que son personas públicas, artistas, cantantes, actores, famosos, los cuales pueden crear ese juicio de valor positivo para la marca, a los que se les contrata como figuras aspiracionales y puedan difundir el contenido correcto que la marca busca que llegue a sus clientes, esto hace que la reputación de la marca, vista a través de los artistas tenga más credibilidad y se cree una conexión más cercana con la marca.
Con la pirámide de los perfiles del ciclo de la moda, se puede analizar como es que sería de gran ayuda tener "influencers" en los sitios online que la marca quiere darse a conocer, para lograr un mayor impacto en los lientes.
De esta manera se muestra que los primeros es difundir la moda son los creadores, que sería la marca en sí, después lo que se intenta es llegar a los influencers que son los que harían que los clientes pudieran llegar a comprar la marca por tener una influencia directa sobre ellos.
De esta manera se muestra que los primeros es difundir la moda son los creadores, que sería la marca en sí, después lo que se intenta es llegar a los influencers que son los que harían que los clientes pudieran llegar a comprar la marca por tener una influencia directa sobre ellos.
Cultura de compra
Los consumidores deciden documentarse e investigar acerca del producto que les interese comprar, esto incluye revisar toda la información online que les sea posible para conocer si están tomando la mejor decisión.
La importancia de que una marca tenga un sitio web, recae directamente en esa búsqueda del cliente para realizar una compra informada, ya que de otra manera, si la marca no cuenta con una plataforma en dónde pueda comunicarle al cliente los beneficios de sus productos, los precios, la ubicación de sus tiendas, el valor agregado con el que cuenta, fácilmente el cliente pierde interés y realizará la compra en otro lugar.
Se tiene que tomar en cuenta que la información es poder, así, mientras más se pueda controlar la comunicación de una marca con el cliente, mejor es la relación de mantenerlos cautivos y que formen un lazo de confianza con la marca y repitan la compra.
Servicio al cliente
La comunicación tradicional de las empresas para saber la satisfacción de un cliente, es a través de un contacto telefónico o un buzón de sugerencias, que hoy en día no logra ser suficiente debido a la exigente demanda de respuesta inmediata que tienen los consumidores, que necesitan resolver sus inquietudes o aclaraciones a la brevedad.
Comunicarte con los clientes con inmediatez es la clave para lograr un servicio al cliente de excelencia con tu mercado, sobre todo en el mundo online, que debido a la globalización, las respuestas tienen que ser prontas para controlar las crisis que puedan surgir, que de otra manera, el cliente que tiene acceso a internet pondrá sus quejas públicamente en las redes , hablará mal de la marca y logrará que el público tenga un juicio inmediato negativo hacia tu marca, por lo que si se tiene un manejo adecuado y estructurado de un servicio al cliente, la marca cuenta con un valor agregado de suma importancia al preocuparse por sus consumidores y ayudarlos a resolver los problemas.
Un buen servicio al cliente, sobre todo online, crea publicidad positiva y gratuita para la marca, la gente compra los productos y servicios que ofrece una marca, en gran parte por su trato y atención de calidad, que va más allá del producto en sí, por lo que la sensibilidad online para transmitir esto es de suma importancia para las marcas y siempre contar con un canal de comunicación para que el cliente se sienta escuchado y atendido, que esto es más fácil de controlar mediante el contacto de medios online que pueda ofrecer la compañía o marca.
Como ejemplo de esto, se menciona un caso que se popularizó a principios del 2015, de la compañía Virgin Trains, en la cual el servicio al cliente mediante las redes sociales se convirtió en viral en cuestión de horas, todo esto por un usuario que se comunicó a través de Twitter con la compañía para pedir asistencia en uno de sus trenes, a lo cual los empleados de la marca tuvieron una reacción inmediata de ayuda y el problema quedó resuelto en cuestión de unos cuantos "Tweets".
El encabezado de la noticia dio vueltas por el mundo con la siguiente frase:
"Un cliente de Virgin Trains se queja en twitter de la falta de papel higiénico y la empresa se lo lleva".
"Virgin Trains encabeza el último ranking publicado por Focus en cuanto a confianza de los clientes que valoran con una buena puntuación la integridad y reputación de la empresa,
"Virgin Trains encabeza el último ranking publicado por Focus en cuanto a confianza de los clientes que valoran con una buena puntuación la integridad y reputación de la empresa,
superando al resto de operadores. El estudio analiza anualmente la relación de los clientes con las compañías de tren" (Treneando, 2015)
A lo que la compañía tiene como respuesta …"Para nosotros, que operamos una compañía de trenes, se trata de mucho más que conseguir pasajeros que viajan de A a B. Se trata de asegurar que el cliente tenga la mejor experiencia posible, que esté bien atendido y obtenga toda la información que necesita". (Phil Whittingham, Virgin Trains, 2015)
Es en dónde se vuelve medible el resultado que se tiene de satisfacción al cliente, directamente analizando los comentarios de los consumidores.
Es en dónde se vuelve medible el resultado que se tiene de satisfacción al cliente, directamente analizando los comentarios de los consumidores.
En este caso en particular, lo que destacó fue la atención inmediata de servicio al cliente que tuvo la compañía para ayudar a su usuario, dejando a un lado el problema y resaltando la eficiencia y pronta respuesta que se le dio al consumidor, convirtiendo a la marca por varias semanas en el tema de conversación en periódicos, noticieros, revistas, radio y lo más importante, en redes sociales, que creó un porcentaje muy alto de interacción en especial con la cuenta de Twitter de la marca, en dónde los clientes se involucraban más esperando respuestas similares de inmediatez.
La exposición que puede tener una marca, incluso con la única herramienta de mantener un contacto de servicio al cliente eficaz, se potencializa y se crea una reputación online positiva, se da difusión a la marca mundialmente debido al alcance de redes sociales y engancha a los clientes a ser frecuentes usuarios de dicha marca, obteniendo múltiples de comentarios positivos de otros consumidores.
"Se consume cada vez menos para deslumbrar al otro y cada vez más para uno mismo" (Lipovetsky, G. El imperio de lo efímero, 1990)
La exposición que puede tener una marca, incluso con la única herramienta de mantener un contacto de servicio al cliente eficaz, se potencializa y se crea una reputación online positiva, se da difusión a la marca mundialmente debido al alcance de redes sociales y engancha a los clientes a ser frecuentes usuarios de dicha marca, obteniendo múltiples de comentarios positivos de otros consumidores.
"Se consume cada vez menos para deslumbrar al otro y cada vez más para uno mismo" (Lipovetsky, G. El imperio de lo efímero, 1990)
Es interesante analizar cómo se ha plasmado el pensamiento se satisfacción individual, en dónde lo que se busca es sentirse cómodo con la manera de consumo, no tanto para los demás, en esta cita de Lipovetsky, se puede ver como el cliente busca un beneficio personal, lo cual se refleja en el servicio al cliente oportuno, es así como se logra que el cliente siga consumiendo con la marca que le brinda ese placer y satisfacción.
Cuando la experiencia de compra de un cliente ha sido satisfactoria, es muy alta la probabilidad que repita su visita y compre de nuevo con la marca, incluso cuando los comentarios o referencias online digan lo contrario, si el cliente ya logró una fidelidad con la marca a través de una experiencia buena, no habrá manera de hacerlo cambiar de opinión tan fácil, por eso es imprescindible lograr el impacto y relación cliente-marca en los medios digitales.
Cuando la experiencia de compra de un cliente ha sido satisfactoria, es muy alta la probabilidad que repita su visita y compre de nuevo con la marca, incluso cuando los comentarios o referencias online digan lo contrario, si el cliente ya logró una fidelidad con la marca a través de una experiencia buena, no habrá manera de hacerlo cambiar de opinión tan fácil, por eso es imprescindible lograr el impacto y relación cliente-marca en los medios digitales.
Conclusiones:
La globalización de la información en internet, la inmediatez, libertad y acceso a ella, hacen que el mundo del consumo tenga las puertas abiertas a múltiples opciones a la hora de realizar una compra.
Por lo que es de carácter urgente en la actualidad, que las marcas busquen tener presencia online para lograr una comunicación directa con sus consumidores actuales y potenciales. Creando un canal abierto de información en dónde la marca pueda vender su valor agregado al público y lograr que sean la opción de compra del mercado al que se dirigen, de lo contrario, con la ausencia de una presencia de marca en internet, se reduce en gran porcentaje la competitividad y la ventas, ya que el mercado actual está en una constante búsqueda de experiencias de compra diferentes y esto incluye las plataformas online que las marcas puedan ofrecer, personalizando sus contenidos, productos y atención, a sus clientes que están en la comunidad de sus redes sociales y visitan el sitio web con frecuencia.
Por lo que es de carácter urgente en la actualidad, que las marcas busquen tener presencia online para lograr una comunicación directa con sus consumidores actuales y potenciales. Creando un canal abierto de información en dónde la marca pueda vender su valor agregado al público y lograr que sean la opción de compra del mercado al que se dirigen, de lo contrario, con la ausencia de una presencia de marca en internet, se reduce en gran porcentaje la competitividad y la ventas, ya que el mercado actual está en una constante búsqueda de experiencias de compra diferentes y esto incluye las plataformas online que las marcas puedan ofrecer, personalizando sus contenidos, productos y atención, a sus clientes que están en la comunidad de sus redes sociales y visitan el sitio web con frecuencia.
Todo lo anterior se reduce a que una marca que busque mantenerse en el mercado actual, tiene que crear contenidos online, en donde los consumidores puedan informarse de lo que ofertan y permitir una interacción entre los clientes para lograr integrarlos al estilo de vida que busca identificar la marca con sus productos.
Referencias:
Gerber. M. The E-Myth Revisited. 2004. Estados Unidos.
Hunt. B.Convert Designing Websites to Increase Traffic and Conversion. 2011
Gerber. M. The E-Myth Revisited. 2004. Estados Unidos.
Hunt. B.Convert Designing Websites to Increase Traffic and Conversion. 2011
Lipovetsky, G. El imperio de lo efímero. 1990. Anagrama: Barcelona.
Virgin Trains (2015). Treneando.com. Recuperado en: http://treneando.com/2015/01/09/un-cliente-de-virgin-trains
Virgin Trains (2015). Treneando.com. Recuperado en: http://treneando.com/2015/01/09/un-cliente-de-virgin-trains
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